Selon les tenants du neuromarketing, la dimension émotionnelle occupe une position centrale dans la relation entre une marque et ses clients! Certes , mais lorsqu’un marketers pense émotion, il l’envisage toujours sous un angle positif: bien-être, bonheur, réalisation de soi, bienveillance, plaisir, nobles sentiments, grandes causes…
Pour rendre votre marque attractive sur le long terme, ces émotions positives doivent impérativement être en phase – dans la vraie vie – avec tous vos engagements et belles promesses. Car plus vous allez promettre, et plus vos clients attendront que vous soyez à la hauteur de l’expérience positive que vous leur proposez.
Et non! L’expérience quotidienne de vos clients – ceux qui achètent vos produits ou services – ne se réduit pas aux émotions positives que vous tentez d’insuffler via vos campagnes de communication. Beaucoup d’éléments, parfois mineurs, peuvent perturber le parcours d’un client et le faire basculer dans un registre émotionnel pus négatif. Il peut ainsi éprouver:
Dans la vraie vie, ces sentiments négatifs aboutissent invariablement aux Services clients. Il appartient alors aux conseillers présents en magasin ou en back-office d’amortir les coups, de calmer le jeu et de ramener ces clients mécontents à de meilleurs sentiments…
La propension qu’a un client à recommander une marque ou effectuer un ré-achat est étroitement liée à la qualité du Service client offert. D’autant qu’en principe, un client ne contacte jamais le Service client d’une marque par plaisir. Il va entreprendre cette démarche – qui peut s’avérer longue et pénible - pour trouver la réponse à une question ou résoudre un problème. De son côté, le Service client (qu’il soit interne ou externalisé) n’est que rarement à l’origine du problème qui lui est soumis.
Mais même si le problème soulevé est lié au point de vente, au service facturation, au transporteur, au préparateur de la commande, à une panne de réseau… c’est le Service client qui va devoir gérer le problème de bout en bout.
Dans ce cas de figure, deux modèles prédominent en fonction de la mentalité qui prédomine dans l’entreprise et le professionnalisme du Service client :
Posez-vous les bonnes questions: votre Service client est-il suffisamment professionnel et quelle stratégie mettez-vous en œuvre pour éviter de provoquer chez vos clients ces émotions négatives?
Autrement dit: quels moyens concrets déployez-vous pour que votre Service client ne soit pas une interface destinée à fabriquer des clients mécontents?
En poussant plus loin cette analyse, tentez de définir les processus que vous avez initié pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l’ensemble de votre organisation.
Comparez enfin le budget que vous allouez à la pub à celui que vous consacrez à la Relation Client.
En moyenne, les marques dépensent 50 fois plus pour la pub. 50 fois plus! Il est urgent que les marques prennent le taureau par les cornes et transfèrent au moins 20% de leur budget pub vers des projets orientés Relation Client. Et vous, qu’en penses-vous?
Centre d’appel spécialisé en e-commerce, neoos.net vous offre une assistance multicanal (téléphone, chat, e-mail, réseau sociaux, etc.) pour accompagner vos clients et leur proposer un service après-vente (SAV) réactif.
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