Il est indispensable d’accueillir le client mécontent avec empathie. Il faut dans un premier temps le laisser s’exprimer sans l'interrompre, et se focaliser ensuite sur les faits. L’essentiel est de savoir ce qui s'est passé et quel a été l'impact de l’incident pour lui. A la fin de l’échange, il est toujours utile de reformuler les besoins du client afin de lui montrer que l'on a compris ses revendications.
Quand la phase d'écoute est terminée, il est nécessaire de proposer une solution pragmatique et de vérifier qu'elle convient au client. Lorsque la proposition de solution est approuvée, ne pas hésiter à annoncer le détail du processus et d'assurer le suivi en vérifiant ultérieurement que le client est bien satisfait. Ce suivi va éventuellement permettre de remercier le client de l'aide qu'il apporte à l’entreprise, notamment s'il a mis à jour un problème que vous n’aviez jusqu'alors pas décelé. Lorsque la confiance est restaurée, cette démarche pourra favoriser un rebond commercial en lui vendant des services ou produits mieux adaptés.
Évitez les formulations négatives lorsque vous intervenez auprès d’un client mécontent.
Si vous ne pouvez pas répondre favorablement à la demande de votre client, montrez-lui que son cas vous intéresse et orientez-le vers une solution pragmatique (une autre personne, un autre service, etc.).
Assurez-vous dans un deuxième temps qu'il est bien pris en charge.
Il se peut qu’un client mécontent devienne désobligeant et perde son sang froid. Dans ce cas, , n’hésitez pas à lui signaler courtoisement l’inadéquation de son propos ou de son attitude. Même si un différend vous oppose, le respect doit demeurer réciproque.
Lorsque vous répondez à une réclamation par écrit ou par téléphone, soyez le plus réactif possible. Dans la mesure du possible, optez pour une réponse par téléphone, chat ou par e-mail plutôt que par courrier. En moyenne, une entreprise met environ onze jours pour répondre à un client mécontent. Il est préférable de répondre dans les 24 heures, voire dans les minutes qui suivent. Il faut également éviter de proposer des réponse à l’emporte-pièce (type formulaire) et veiller à personnaliser le message en reprenant les faits.
En règle générale, les contentieux découlent de réclamations non prises en compte ou pour lesquelles le client na pas obtenu gain de cause. Souvent les entreprises évitent ces contentieux dont les enjeux financiers peuvent être importants. Plutôt que laisser la situation se dégrader, mieux vaut privilégier le geste commercial.
En cas d’arrangement, deux éventualités sont envisageables :
Votre entreprise ne reçoit jamais de réclamations? Ce n’est pas pour ça que vous ne perdez pas de clients. Ce manque de feed back est simplement révélateur d’une mauvaise gestion des réclamations au sein de vos services.
Il est aujourd’hui indispensable de faire remonter les réclamations via vos canaux de communication. Il s’agira de prévoir un bouton « contact » sur votre site marchand et de mentionner le nom du responsable des réclamations et les coordonnées du service concerné.
Un service de gestion des réclamations efficace va s'avérer, à terme, un véritable centre de profits. Une telle stratégie va vous permettre de déceler les défauts ou problèmes qui seraient passés à travers les filtres du service qualité. Contrairement à une étude marketing onéreuse, une réclamation représente une remontée d'information spontanée et très rentable.
Centre d’appel spécialisé en e-commerce, neoos.net vous offre une assistance multicanal (téléphone, chat, e-mail, réseau sociaux, etc.) pour accompagner vos clients et leur proposer un service après-vente (SAV) réactif.
Si l’Émotion est devenue l’arme ultime pour séduire, susciter l’engagement, vendre, fidéliser, etc., son utilisation impose des conditions bien plus exigeantes qu’il n’y paraît. Car sans la sincérité, l’émotion n’est rien!
La grande majorité des cyberacheteurs (90%) sont prêts à dépenser plus s’ils sont satisfaits de leur expérience client. Ne ratez pas l’occasion de faire mouche en optimisant cette relation.
Même si cela peut paraître contradictoire, vos clients attendent la chaleur d'un contact humain et la vitesse et performance de services automatiques. Découvrez comment répondre au mieux à cette attente.