Vu la multiplication des canaux de communication disponibles aujourd'hui, difficile pour un SAV d'être présent partout: entre facebook, trustpilot, forums, téléphone, chat et e-mails, c'est au vendeur de s'adapter, car le client fait savoir son ressenti par les moyens qu'il utilise quotidiennement.
Le fait le plus frapant est probablement que 60% des clients e-commerce se disent plus impatients avec le service client qu'il y a 5 ans. Néanmoins n'utiliser que l'automatisation comme réponse n'est pas la solution: près de 90% d'entre eux trouvent plus important d'être confronté à une "vraie personne" plutôt que de profiter d'avancements technologiques.
Pour l'e-commerce, le service clientèle est, à l'exeption du livreur, le seul contact humain que la société donnera, il est dès lors primordial d'offir un service irréprochable et (très) rapide.
Une multitude de SaaS sont maintenant disponibles sur le marché, ils centralisent les demandes multicanales, pour n'en citer que quelques-uns:
Ces plateformes ne font pas que centraliser toutes les demandes, elles vous donnent également des statistiques vitales sur votre service client et vos produits.
C'est l'équipe qui fera la différence, on ne répond pas forcément de la même manière à un post Facebook qu'à un e-mail, de même, on ne répond pas de la même manière en français qu'en néérlandais. L'empathie fait également en sorte qu'un client insatisfait puisse devenir l'un des meilleurs ambassadeurs de votre e-commerce.
Souvent, l'équipe SAV est mal encadrée, manque de ressources, surtout en période de rush. Un peu oubliée, c'est le département qui s'occupe des plaintes.
Au fait, le service client doit-être le meilleur allié du Métier, il peut donner une masse d'informations quand au produit, à la satisfaction et aux attentes des clients.
Pour le rendre efficace, il sera parfois mieux de l'externaliser: l'e-commerce est un métier en soi, se concentrer sur celui-ci en profitant d'un service client professionnalisé permet d'avoir de l'encadrement, et un savoir faire à ce niveau pour en retirer le meilleur: des clients contents et un feedback organisé.
Centre d’appel spécialisé en e-commerce, neoos.net vous offre une assistance multicanal (téléphone, chat, e-mail, réseau sociaux, etc.) pour accompagner vos clients et leur proposer un service après-vente (SAV) réactif.
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